ماذا تعلمنا في Google Cloud Next 2026؟
وكلاء الذكاء الاصطناعي يتحركون بسرعة. لا تزال مؤسسات الاتصالات تعمل على كيفية تشغيلها بأمان. وكان من الصعب عدم ملاحظة التحول في Google Cloud Next 2026 في أبريل. استمرت المحادثة في التركيز على تجاوز روبوتات الدردشة والمساعدين والتجارب. يتم الآن وضع وكلاء الذكاء الاصطناعي كنظام بيئي يمكنه التفكير والتصرف والتشغيل عبر سير عمل المؤسسة الحقيقية.
بالنسبة لمشغلي الاتصالات، يعد هذا التحول مثيرًا وصعبًا في نفس الوقت. يعد الوكلاء بتأثير حقيقي عبر رعاية العملاء وعمليات الشبكة وتقديم الخدمات وإدارة الإيرادات. هذه هي بالضبط المجالات التي تشعر فيها شركات الاتصالات بأكبر قدر من الضغط لتحسين الكفاءة والخبرة. ولكن ما أصبح واضحًا أيضًا خلال هذا الحدث هو أنه بينما تتقدم الرؤية للأمام، لا تزال العديد من المؤسسات تفكر في كيفية تشغيل الوكلاء بأمان في البيئات الحية.
التحدي ليس الخيال. إنه الاستعداد.
لقد بدأ الوكلاء في العمل، وليس المساعدة فقط
إحدى الرسائل التي جاءت بصوت عالٍ وواضح في Google Cloud Next هي أن برامج الدردشة الآلية ومساعدي توليد الاسترجاع المعزز (RAG) لم تعد كافية. من المتوقع أن تتعامل الشركات مع الوكلاء كجزء من العمليات اليومية.
في سياق الاتصالات، قد يعني ذلك قيام الوكلاء بتشخيص مشكلات الشبكة، أو المساعدة في حل مشكلات فواتير العملاء، أو تحفيز تدفقات التوفير، أو دعم وكلاء مركز الاتصال في الوقت الفعلي. هذه حالات استخدام قوية، والعديد من المشغلين يقومون بتجربتها بالفعل.
ولكن بمجرد أن يتجاوز الوكلاء التوصيات ويبدأون في اتخاذ الإجراءات، تتغير الأمور بسرعة. لم يعودوا يجلسون على الحواف. إنهم يتعاملون مع أنظمة BSS وOSS، ويتفاعلون مع بيانات العملاء، ويؤثرون على النتائج المرتبطة بالإيرادات والامتثال. عند هذه النقطة، يصبح أي خطأ خطيرًا من الناحية التشغيلية، وليس فقط غير مريح من الناحية الفنية.
وهذا هو المكان الذي يشعر فيه العديد من قادة الاتصالات بالتوتر.
يحتاج الأمن إلى اتباع الوكيل، وليس المحيط
كان الأمان موضوعًا رئيسيًا خلال الجلسات والمناقشات في Google Cloud Next، خاصة وأن أنظمة الذكاء الاصطناعي أصبحت أكثر استقلالية. تبدأ نماذج الأمان التقليدية التي تركز على حدود النظام في الانهيار عندما يتمكن الوكلاء من الاتصال ديناميكيًا بواجهات برمجة التطبيقات وأدوات السلسلة معًا والعمل عبر مسارات العمل.
بالنسبة لمشغلي الاتصالات، الأسئلة عملية للغاية. أي الوكلاء يمكنهم الوصول إلى حسابات العملاء. أي منها يمكنه إجراء تغييرات على الخدمات. كيفية تسجيل الإجراءات ومراقبتها وإيقافها إذا حدث خطأ ما.
ما برز هو مدى تحول المحادثة نحو ضوابط وقت التشغيل. أصبحت هوية الوكيل والأذونات الدقيقة والمراقبة المستمرة ومسارات التدقيق الواضحة من المتطلبات الأساسية. وفي الصناعات الخاضعة للتنظيم مثل الاتصالات، لا تعد هذه إضافات اختيارية. إنها حصص مائدة لنشر الوكلاء في الإنتاج.
إن الحوكمة هي الآن عنق الزجاجة
وكانت الإشارة القوية الأخرى من هذا الحدث هي مدى سرعة تحول المشكلة من بناء الوكلاء إلى التحكم بهم. تعرف العديد من الشركات الآن كيفية إنشاء وكلاء. عدد أقل بكثير يشعر بالراحة في تشغيل أعداد كبيرة منها عبر الأنظمة الحية.
وهذا التحدي حاد بشكل خاص في مجال الاتصالات. قد يشمل الوكلاء خدمة العملاء، وعمليات الشبكة، وتكنولوجيا المعلومات، والأنظمة البيئية الشريكة، ومناطق متعددة، وكلها ذات قيود تنظيمية مختلفة. يحتاج المشغلون إلى رؤية واضحة حول الوكلاء الموجودين، وما يمكنهم الوصول إليه، وما هي القرارات التي يمكنهم اتخاذها، وكيف يتغير هذا السلوك بمرور الوقت.
لم تكن أطر الحوكمة المصممة للأشخاص أو البرامج التقليدية مصممة للأنظمة المستقلة التي تعمل بشكل مستمر وتعمل على نطاق واسع. أصبح تحديث هذه الأطر أحد أهم أجزاء اللغز.
لا تزال الأتمتة بحاجة إلى أشخاص في الحلقة
أحد الجوانب الأكثر تشجيعًا للمحادثات في Google Cloud Next كان التركيز على التوازن. يمكن للاستقلالية الكاملة أن تحقق الكفاءة، لكن قادة الاتصالات واضحون في أنه لا ينبغي عدم التدخل في كل القرارات.
يميل العديد من المشغلين نحو الاستقلالية المتدرجة. يتعامل الوكلاء مع المهام الروتينية ضمن حواجز حماية صارمة، بينما يتم تصعيد القرارات ذات المخاطر العالية التي تتضمن الفوترة أو انقطاع الخدمة أو الامتثال إلى البشر. يسمح هذا النهج للمؤسسات بالتحرك بشكل أسرع مع الحفاظ على سيطرتها.
التصميم لتحقيق هذا التوازن مهم في وقت مبكر. إن إعادة تأهيله لاحقًا أصعب بكثير.
الاستعداد سيقرر من سيفوز
بالنسبة لقادة الاتصالات، فإن الدرس المستفاد من Google Cloud Next ليس التحرك بشكل أبطأ، بل التحرك بشكل أكثر ذكاءً. إن عصر العملاء حقيقي، والجانب الإيجابي منه واضح. سيأتي النجاح من خلال النشر المدروس، وليس فقط من خلال التحرك بسرعة.
المشغلون الذين يحصلون على أكبر قيمة هم الذين يستثمرون في الأساسات. الأمان مدمج منذ اليوم الأول. الحوكمة التي تتوسع عبر الفرق والأنظمة. المنصات التي توفر رؤية وتحكمًا حقيقيين مع تكاثر الوكلاء.
الفجوة التي تواجه الصناعة ليست الافتقار إلى الطموح أو الرؤية. إن جعل عملاء الذكاء الاصطناعي آمنين ويمكن التنبؤ بهم وموثوقين داخل بعض البيئات الأكثر تعقيدًا في العالم هو العمل الشاق.
إن سد هذه الفجوة هو ما يصنع الفارق بين التجريب والنشر المستدام.
جيسي لي فراي هي نائبة رئيس قسم النمو والدخول إلى السوق في Amdocs’ Data وGenAI Studio.
رئيس تحرير يمني وصحفي محترف حاصل على درجة في الإعلام. عمل في عدة صحف ومواقع إخبارية وتدرّج من محرر إلى رئيس تحرير. يشرف على المحتوى الإخباري ويقود فريقًا صحفيًا مع الالتزام بالمصداقية والمهنية.
