من الأعمال اليدوية التي تضم 130 مستودعًا ومخزونًا كبيرًا من معدات التأجير، إلى سوق رقمي يشبه Uber تم إعداده لنشر وكلاء الذكاء الاصطناعي لحل استفسارات العملاء، كل ذلك مع تحسن كبير في إنتاجية المطورين.
هذه هي الرحلة التي قامت بها HSS ProService، المعروفة سابقًا باسم HSS Hire Group – التي تأسست عام 1947 – والتي باعت في أكتوبر الماضي عمليات التأجير الفعلية لشركة أسهم خاصة وأصبحت قناة رقمية خالصة بين عملاء البناء والموردين.
تحدثنا إلى الرئيس التنفيذي توم شورتن حول كيف أصبحت خدمة HSS ProService ذات العلامة التجارية الجديدة المركز الرقمي لشركة “Uber-ified” التي تجمع مديري البناء مع شبكة من الموردين لتوفير الأدوات والمعدات والوقود والتدريب ومواد البناء.
ويخبرنا عن الإلهام الذي أدى إلى التحول – بريندا، المركز العصبي للسوق الرقمية – ونهجه من البرج الأول إلى البرج الثاني للانتقال إلى الأنظمة الجديدة.
ما الذي قمت برقمنته وكيف تصف الرحلة؟
تاريخيًا، كانت شركة HSS عبارة عن شركة تأجير تناظرية حقًا، حيث يدخل شخص ما إلى أحد الفروع ويطلب قطعة من المعدات، وتكتبها على قطعة من الورق، أو قسيمة. بدأنا أخيرًا في استخدام برامج الكمبيوتر ذات الشاشة الخضراء لإدارة ذلك. أعني أنها لا تزال صناعة الشاشة الخضراء. إنهم يستخدمون المطالبات F10 وF9 وF8 على لوحة المفاتيح للتنقل عبر المنطق.
بدأت رحلتنا تتغير لأننا بدأنا ندرك أن المشترين لا يمانعون من أين تأتي المجموعة طالما أنها وصلت في الوقت المحدد وأنها تعمل. وقد أتاح لنا ذلك فرصة أن نكون مجرد وسيط لهذه المجموعة – لتقديم تجربة رائعة وامتلاك العلاقة مع العميل والمورد، ولكن ليس امتلاك الأصول.
كان لدينا عمل داخل الشركة يسمى OneCall، حيث قمنا بذلك بنجاح حقًا. وكان هذا حقا الجوزة. كان من الرائع بالنسبة لي أن يتصل العميل بأحد موظفي المبيعات لدينا، فيرى أننا لا نمتلك هذه القطعة من المعدات، فيتصل بمورد آخر، وسيحصل العميل على ما يريد. كنا نجلس في المنتصف وندور عليه. تطورت تلك الجوزة إلى فكرة “دعونا نرقمن ذلك”.
لذلك، إذا قام أحد العملاء بتسجيل الدخول إلى منصتنا وقال: “أريد واحدة من هذه في هذا اليوم”، ولدينا كل التفاصيل التي نحتاجها، يتوجه النظام إلى المورد ويقول: “مرحبًا، انظر، لدينا هذه الفرصة لك، اضغط هنا للقبول”.
لقد عاد وجمعنا الاثنين معًا، وهذه هي العناصر الأساسية لخوارزمية السوق. لذلك، بدأنا في بناء تلك الرحلة.
عندما بدأنا، كان حوالي 5% من طلباتنا تمر عبر موقع .com، لذلك قمنا بتحويل الطلبات إلى رقمنة. الآن يتراوح ما بين 40% و45% عبر الويب فقط. والباقي عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة.
هل ستظل الطلبات التي تأتي عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك رقمية بعد ذلك؟
تخيل مكعب روبيك في منتصف أعمالنا، وأن مكعب روبيك لديه واجهة مورد، وواجهة زميل، وواجهة عميل، وواجهة إدارية، وواجهة تقنية.
ما يحدث هو أنه مهما كان الأمر الذي يأتي، فإنه دائمًا ما ينتهي به الأمر.
كان التحدي يتمثل في التحرك بالسرعة التي يسمح لك السوق بالتحرك بها. ليس هناك فائدة من محاولة التقدم في السوق لأن هذا ليس جيدًا للأعمال
توم شورتن، HSS ProService
نحن نسمي ذلك بريندا. هذه هي السفينة الأم لأعمالنا. في أي مكتب، هناك شخص يعرف كل شيء، وعادة ما تكون سيدة، وهي تعرف كل شيء. لذلك، قمنا بتسمية نظامنا بريندا. وأيًا كان مصدره – من com.، أو من مكالمة هاتفية، أو WhatsApp، أو أيًا كان – فإنه ينتهي به الأمر هناك.
تعمل الخوارزمية على توفير أفضل مورد لذلك العميل، لذلك المنتج، ونقوم بوضعها في بوابة الموردين ليطلع عليها ذلك المورد ويقبل الطلب.
كنا منظمة حيث كنا نمتلك مجموعة كبيرة من الأدوات. لقد ركزنا على عدم امتلاك أي مجموعة. نحن ندير علاقات العملاء والعلاقات مع الموردين. يقوم المورد بتسليم المجموعة، وخدمة المجموعة، واستلام المجموعة. نحن ندير علاقات العملاء للتأكد من أن كل شيء يسير بسلاسة قدر الإمكان لعملائنا.
هل يمكنك تلخيص التحديات الكامنة في عملية الانتقال من نموذج العالم الحقيقي إلى الأعمال الرقمية بالكامل؟
أول شيء هو أن بناء التكنولوجيا يجب أن يكون صحيحًا، وهذا أمر صعب للغاية بالنسبة للتأجير. هناك أيضًا تحدي ثقافي، لأن الكثير من مندوبي المبيعات لدينا تاريخيًا خرجوا وباعوا على أساس أنها كانت مجموعتنا وأنهم كانوا مرتاحين لمجموعتنا. ما يتعين عليهم فعله الآن هو الثقة في أننا سنجد أفضل مجموعة للعميل، وهي ليست مجموعتنا. وهذا فارق بسيط بالنسبة لشخص كان يبيع الإيجار لفترة طويلة.
وأيضًا، بالنسبة لبعض عملائنا الذين كانوا دائمًا يذهبون فعليًا إلى أحد الفروع للحصول على مجموعة من الأدوات، أمضينا الكثير من الوقت في شرح كيف ستعمل طريقة العمل الجديدة هذه معهم ولماذا ستكون مفيدة. كان التحدي يتمثل في التحرك بالسرعة التي يسمح لك السوق بالتحرك بها. ليس هناك فائدة من محاولة التقدم في السوق لأن هذا ليس جيدًا للأعمال.
ما هي التحديات التي واجهت الجانب الفني من عملية التحول؟ كيف تبدو فترة التقاطع بين النموذجين؟
لم أحاول “التقاطع”. لقد فعلنا ذلك مثل هذا. تخيل أن البرج الأول كان عملنا القديم. لم أحاول تنمية الأعمال الجديدة في البرج الأول. لقد أنشأت البرج الثاني، ومع فريق تقني مختلف قمت ببناء البرج الثاني. وبعد ذلك قمت بنقل الناس إلى البرج الثاني. لم أقم بإنشاء جسر متحرك.
لقد علمت من تجربتي السابقة أنك إذا حاولت أن تأخذ منظمة قديمة وتحدث تغييرًا جديدًا، فسوف تقضي سنوات في إقناع الناس وستكون لديك مجموعة المهارات الخاطئة.
لذا، [CTO] دانييل [Turi]كان فريق العمل منفصلاً تمامًا عن فريق تكنولوجيا المعلومات القديم. لقد قمنا ببناء أسس جديدة وتطورنا من جديد على طول الطريق، بما في ذلك العلامة التجارية والثقافة والشكل والمظهر – كل شيء.
نحن في عصر الذكاء الاصطناعي مع الأتمتة والوكلاء، فما هي الخطوة التالية؟
نحن نعمل الآن على تطوير وكلاء للقيام بما نسميه المهام المتكررة للغاية في بيئة ما. على سبيل المثال، إذا أراد العميل إثباتًا للتسليم، فقد يضطر أحد أعضاء فريقنا في الوقت الحالي إلى الاتصال بالمورد، أو البحث عن إثبات التسليم، أو عدم تمكنه من الوصول إلى الشخص المناسب، وما إلى ذلك. كل هذا الآن سيتم تنفيذه من خلال الذكاء الاصطناعي على جدول زمني مرتبط.
بالنسبة لكل عقد، سنكون قادرين على تصور الحالة وسيعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي على تحديث البيانات المطلوبة لتلبية احتياجات العميل. نحن نبني عملاء الذكاء الاصطناعي بأنفسنا.
نحن محظوظون حقا مع فريقنا. لقد قاموا بتحسين مهاراتهم لاستخدام Cloud Code بشكل جيد جدًا، والآن لا نكتب أي تعليمات برمجية على الإطلاق في أعمالنا. نعتقد أننا ربما حصلنا على 10 أضعاف ناتج فريق تكنولوجيا المعلومات لدينا. نحن نركض بسرعة لمدة أسبوعين حتى التسليم. لقد تغيرت هندسة البرمجيات إلى الأبد في أعمالنا.
إذا نظرنا إلى رحلة توسيع نطاق النظام الأساسي، ما هو القرار المعماري أو الاستراتيجي الرئيسي الذي ستتعامل معه بشكل مختلف اليوم؟
الأمر الذي أود أن أذكره هو نقاش معماري حول النظام الأساسي الذي يجب استخدامه وكيف نجعل المعلومات الإدارية متاحة لإعداد التقارير.
لقد انتهى بنا الأمر إلى نظام يسمى Metabase، وهو عبارة عن لوحة معلومات ومنصة تحليلات جيدة حقًا. يمكنك الذهاب إلى العمق الذي تريده، وصولاً إلى القطعة التاسعة، إذا جاز التعبير. كنا نستخدم أنظمة أخرى، وعندما جاء رئيسنا الجديد لعلم البيانات، اقترح علينا إيقاف قاعدة التعريف فوق الجزء العلوي من بحيرة البيانات وإغلاق جميع الأشياء الأخرى.
لم نفعل ذلك في البداية، لأننا كنا خائفين. لكن تطبيق Meta كأداة إدارية كان أمرًا أساسيًا لتمكين تدفق البيانات التي يمكن لفرقنا فهمها. قبل ذلك، كان لدينا الكثير من البيانات، ولكن لم يتم فهم الكثير منها. لذلك جلبت ميتا المعرفة بالبيانات إلى أعمالنا.
رئيس تحرير يمني وصحفي محترف حاصل على درجة في الإعلام. عمل في عدة صحف ومواقع إخبارية وتدرّج من محرر إلى رئيس تحرير. يشرف على المحتوى الإخباري ويقود فريقًا صحفيًا مع الالتزام بالمصداقية والمهنية.
رئيس تحرير يمني وصحفي محترف حاصل على درجة في الإعلام. عمل في عدة صحف ومواقع إخبارية وتدرّج من محرر إلى رئيس تحرير. يشرف على المحتوى الإخباري ويقود فريقًا صحفيًا مع الالتزام بالمصداقية والمهنية.
