إمكانية الوصول إلى البيع بالتجزئة عبر الإنترنت تفشل العملاء المعاقين

وفقًا للبحث، فإن أكثر من 80% من العملاء ذوي الإعاقة غير قادرين على إكمال رحلة البيع بالتجزئة عبر الإنترنت دون مساعدة بسبب مشكلات إمكانية الوصول.

وجدت شركة التصميم Nexer Digital أن 81% من المتسوقين ذوي الاحتياجات الخاصة يواجهون مشكلات في الشراء عبر الإنترنت، حيث قال 55% منهم إن أشياء مثل التنقل والنوافذ المنبثقة تتسبب في عدم إمكانية الوصول عند تصفح تجار التجزئة والخدمات الأخرى عبر الإنترنت.

يمتد هذا النقص في إمكانية الوصول أيضًا إلى المتاجر الفعلية، حيث ذكر 87% من المستهلكين ذوي الإعاقة أنهم لا يستطيعون إكمال “رحلة التجزئة النموذجية”، سواء كان ذلك متصلاً بالإنترنت أو غير متصل بالإنترنت.

وقالت هيلاري ستيفنسون، المدير الإداري لشركة Nexer Digital: “لا يزال عدد كبير جدًا من العملاء ذوي الإعاقة مجبرين على العمل بجهد أكبر من أي شخص آخر لمجرد القيام بأشياء عادية مثل التصفح والمقارنة والشراء والدفع والحصول على الدعم بعد ذلك.

وأضافت: “هذه ليست قضية هامشية”. “إنه فشل في التصميم له عواقب إنسانية وتجارية حقيقية. ما يظهره هذا البحث بوضوح هو أنه عندما يتم التغاضي عن إمكانية الوصول، فإن العملاء لا يشكون، بل يغادرون. وعندما يغادرون، فإنهم في كثير من الأحيان لا يعودون.

وأضاف ستيفنسون: “إن العديد من المشكلات التي نراها، بدءًا من النص البديل المفقود والنماذج التي يتعذر الوصول إليها إلى ضعف تباين الألوان وفخاخ لوحة المفاتيح، ليست جديدة”. “المشكلة لا تكمن في الافتقار إلى الحلول. بل في الافتقار إلى تحديد الأولويات. ولا تزال إمكانية الوصول تُعامل في كثير من الأحيان كفكرة لاحقة، في حين ينبغي دمجها منذ البداية.”

كانت هناك مشكلة طويلة الأمد مع تجار التجزئة الذين يتجاهلون الأشخاص ذوي الإعاقة عند تطوير رحلاتهم عبر الإنترنت، ولكن كانت هناك أيضًا خطوات تم اتخاذها في الماضي لمحاولة جعل التجارة الإلكترونية في متناول الأشخاص ذوي الإعاقة من أي نوع والذين يهدفون إلى التسوق عبر الإنترنت.

من بين القطاعات التي يتناولها تقرير Nexer Digital – البيع بالتجزئة والخدمات المالية والسفر – يمثل البيع بالتجزئة مشكلة لمعظم المتسوقين، حيث واجه 65% منهم مشكلة في إمكانية الوصول في العام الماضي.

بعض الطرق التي قد يتعذر من خلالها الوصول إلى موقع ويب للأشخاص ذوي الإعاقة تشمل عدم وجود نص وصفي للصور التي يمكن التقاطها بواسطة قارئ الشاشة، والنوافذ المنبثقة ولافتات ملفات تعريف الارتباط التي لا يمكن التفاعل معها عبر لوحة المفاتيح، وضعف خيارات تباين الألوان، وعدم وجود تعليمات واضحة في النماذج أو على الأزرار، كما يوضح التقرير.

في بعض الأحيان، يواجه العملاء العديد من العوائق طوال مدة رحلة البيع بالتجزئة، بدءًا من التصفح واختيار عنصر ما والخروج ثم نشر المساعدة والإرشادات الخاصة بالشراء.

عندما يتعلق الأمر بالتسوق عبر الإنترنت، فإن جميع مراحل عملية الشراء تتضمن حواجز أمام الأشخاص ذوي الإعاقة – قال أكثر من 60% من الأشخاص إنهم واجهوا مواقع ويب ذات محتوى لا يمكن الوصول إليه، ووجد 79% صعوبة في تصفح مواقع الويب، وقال 81% إنه كان من الصعب أو المستحيل بالنسبة لهم تحديد عنصر للشراء على مواقع ويب معينة.

قال أكثر من 80% إنهم غالبًا ما يجدون صعوبة في إكمال المعاملات على مواقع الويب، ويرجع ذلك في كثير من الحالات إلى عدم إمكانية الوصول إلى طلبات Captcha أو خطوات التحقق الأخرى – حتى أن 10% قالوا إنهم إذا تمكنوا من إجراء عملية شراء، فلن يتمكنوا بعد ذلك من الوصول إلى دعم ما بعد الشراء عندما يحتاجون إليه.

يضطر العديد من العملاء إلى طلب المساعدة من شخص آخر، أو تبديل تجار التجزئة أو التخلي عن مشترياتهم تمامًا – قال 4% فقط أنهم أبلغوا عن مشكلة، واتصل 9% بخدمة العملاء.

هذه الصعوبات تغذي الشعور بالسوء في مجتمع المعاقين. ويسلط البحث الضوء على أن مواجهة هذه المشكلات عند محاولة التسوق عبر الإنترنت أو في المتجر تسبب الإحباط والغضب والقلق والإقصاء.

ليس من المستغرب أن التجارب الجيدة مع تجار التجزئة تعمل على زيادة الولاء، في حين أن التجارب السلبية تؤدي إلى تآكل الثقة – قال 87% ممن شاركوا في تقرير Nexer Digital إنهم سيتجنبون العلامة التجارية في المستقبل بعد مواجهة مشكلات تتعلق بإمكانية الوصول، وقال 74% إنهم سيشجعون الآخرين على فعل الشيء نفسه، في حين أن جميع العملاء تقريبًا سيشترون من مكان ما مرة أخرى إذا كانت لديهم تجربة جيدة.