في 22 سبتمبر 1966، تم نشر العدد الأول من أول صحيفة أسبوعية متخصصة في التكنولوجيا في العالم – وتعد مجلة Computer Weekly اليوم أقدم مجلة متخصصة في مجال تكنولوجيا المعلومات في المملكة المتحدة. ما هو أكثر شيء تغير بالنسبة لك منذ ذلك الحين؟ هنا، يدرس ألفارو جاريدو، رئيس قسم المعلومات في بنك ستاندرد تشارترد، كيف تقود تقنيات اليوم نهضة مصرفية جديدة.
لقد أعادت الخدمات المصرفية اختراع نفسها من قبل. وعلى الأخص في فلورنسا في القرن الخامس عشر، حيث ساعدت عائلة ميديشي، وهي عائلة مؤثرة من التجار والمقرضين، في تحويل الإقراض المالي المجزأ إلى بنية تحتية مالية منظمة.
والابتكارات المبكرة التي ابتكروها – مسك الدفاتر ذات القيد المزدوج وخطابات الاعتماد – غيرت بشكل أساسي كيفية عمل المال والتجارة والثقة على نطاق واسع. ولم تنجح ابتكاراتهم في تغيير التمويل فحسب، بل وساهمت في توسيع نطاق الثقة. واليوم، نحن عند نقطة انعطاف مماثلة.
لعقود من الزمن، ظلت الخدمات المصرفية مادية وتشغيلية إلى حد كبير في جوهرها. قام العملاء بزيارة الفروع لفتح الحسابات. تم إجراء الصفقات عبر الهاتف مع مدير العلاقات. تم إيداع الأموال في أجهزة الصراف الآلي أو إرسالها إلى الخارج عبر التحويلات البرقية. اعتمدت المعاملات بشكل كبير على عمليات التحقق الورقية والنقدية واليدوية. كانت التكنولوجيا موجودة بشكل رئيسي في الخلفية: دعم العمليات بهدوء، ولا تظهر في دائرة الضوء إلا عندما تفشل الأنظمة. ما يهم الآن ليس الوصول إلى الخدمات المصرفية، بل تجربة العملاء ذات الجودة العالية.
من المعاملات إلى الخبرات
وعلى مدى العقود القليلة الماضية، تمت إعادة كتابة هذا النموذج المادي إلى حد كبير. اليوم، تشكل التكنولوجيا كيفية تحرك الأموال، وكيفية بناء الثقة، وكيفية تجربة العملاء للخدمات المصرفية عبر الحدود والمنصات. أصبحت الخدمات المصرفية بديهية ومدمجة ومفعلة بشكل متزايد.
ويمكن للعملاء الوصول إلى الخدمات المالية من خلال الأجهزة المحمولة، وإجراء المعاملات المصرفية باستخدام التطبيقات، والتداول على المنصات الرقمية. ويمكن الآن تسوية المعاملات عبر الحدود في الوقت الفعلي تقريبًا، في حين تعمل المحافظ الرقمية والمنصات المالية البديلة على توسيع الوصول إلى الخدمات المالية بما يتجاوز البنية التحتية المصرفية التقليدية. جاءت إحدى نقاط التحول الأولى عندما تم تحويل القدرة الحاسوبية إلى سلعة وظهرت بنيات الحوسبة الشبكية.
أدى هذا إلى إعادة تشكيل كيفية تعامل البنوك مع البنية التحتية التكنولوجية وقابلية التوسع والاتصال بشكل أساسي. ولم تعد مقيدة بأنظمة معزولة أو قيود مادية. وقد أدى ظهور الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، والأهم من ذلك، الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، إلى تسريع تطور الخدمات المصرفية إلى تجربة حية ومستمرة دائمًا. لقد تغيرت توقعات العملاء بشكل دائم لأن التكنولوجيا جعلت الخدمات المصرفية فورية ومستمرة ومتكاملة بعمق في الحياة اليومية.
إعادة تعريف الثقة في العالم الرقمي
اليوم، أصبحت الخدمات المصرفية الرقمية أكثر من مجرد الوصول إلى الحساب، أو تحويل الأموال، أو إجراء المدفوعات. يتعلق الأمر بإنشاء وتقديم تجارب بديهية ومتصلة تعمل على إزالة الاحتكاك من التفاعلات المالية، وتقديم توصيات مخصصة تعتمد على البيانات وتتكامل مع النظام البيئي المالي الأوسع.
إن هذا التحول الذي أدى إلى الارتقاء بتجارب العملاء وأعاد تشكيل التوقعات قد أدى أيضًا إلى إعادة تعريف الثقة في الخدمات المصرفية. إن الطبيعة المادية للخدمات المصرفية – زيارة أحد الفروع، أو التحدث مع مدير العلاقات أو المؤسسة نفسها – هي التي ساهمت في بناء الثقة لمئات السنين. وفي العصر الرقمي، أصبحت الثقة غير مرئية على نحو متزايد. وقد تم صياغتها من خلال المرونة والأمن والشفافية والاتساق في تجربة العملاء.
ولن يتم تحديد العصر القادم من خلال القدرة التكنولوجية فحسب، بل من خلال مدى فعالية الجمع بين الابتكار والمرونة والأمن والحكم البشري
ألفارو جاريدو، ستاندرد تشارترد
نظرًا لأن الخدمات المصرفية أصبحت أكثر ترابطًا من خلال واجهات برمجة التطبيقات (APIs)، ونماذج التمويل المدمجة والأنظمة البيئية المصرفية المفتوحة، فقد تزايدت أهمية الأمن السيبراني وحوكمة البيانات وإدارة المخاطر في الوقت الفعلي. ويتوقع العملاء الآن ألا تكون الخدمات المصرفية سريعة ومريحة فحسب، بل آمنة أيضًا.
مع تجاوز خسائر عمليات الاحتيال في آسيا وحدها 688 مليار دولار أمريكي، أصبحت أهمية الحفاظ على أمان بيانات العملاء وحمايتهم من الجرائم الإلكترونية وعمليات الاحتيال أكبر من أي وقت مضى. إن نفس الابتكارات التي تم تطبيقها على التجربة المصرفية – التحليلات المتقدمة والذكاء الاصطناعي – يتم نشرها الآن في مكافحة الجرائم السيبرانية للكشف عن الاحتيال، والتعرف على الحالات الشاذة وتمكين البنوك من الاستجابة بشكل أكثر فعالية للتهديدات.
الثابت الدائم: الناس والثقة
ولا يؤدي هذا التحول إلى إعادة تشكيل توقعات العملاء والمرونة التشغيلية فحسب، بل يعيد أيضًا تعريف القيادة. يبدأ التغيير من القمة، ويجب على قادة القطاع المصرفي في العصر الحديث أن يشاركوا بالكامل في عملية التحول الشاملة التي يقومون بترسيخها عبر المؤسسة بأكملها.
ستواجه أكثر من 90% من المؤسسات العالمية نقصًا حادًا في المهارات التكنولوجية هذا العام، خاصة في مجال الذكاء الاصطناعي وعلوم البيانات والأمن السيبراني.
يظل التدريب وتحسين المهارات أمرًا أساسيًا في ظل قيام البنوك بتجربة تقنية blockchain والذكاء الاصطناعي. مهارات لفهم قدرات الذكاء الاصطناعي وقيوده بشكل أفضل؛ ومحو الأمية البيانات لتفسير البيانات بشكل أفضل؛ هندسة سير العمل لإعادة تصميم العمليات؛ وسيكون التفكير الرقمي لفهم كيفية اتصال الأنظمة بشكل أفضل من المهارات الأساسية التي يجب أن يمتلكها موظفو الخدمات المصرفية في المستقبل.
يجب أن يكون القادة على استعداد للقيام بهذه الاستثمارات وتحدي معتقداتهم الخاصة أثناء تبنيهم لهذه التغييرات الجديدة. لقد دخل جيل جديد أو يدخل سوق العمل. وهم لا يحملون بالضرورة مؤهلات مالية أو مصرفية تقليدية، ويتقنون التكنولوجيا ولديهم دوافع وحوافز مختلفة عندما يتعلق الأمر بممارسة مهنة في مجال التمويل.
يجب على القادة التنقل في ملفات تعريف الموظفين المتطورة جنبًا إلى جنب مع التحول المستمر للخدمات المصرفية نفسها. لا يمكن أن يحدث التغيير بين عشية وضحاها، وستكون هناك تحديات على طول الطريق، ولكن التجريب المستمر والفضول والرغبة في تبني التغيير ستجعلهم في وضع جيد للمستقبل.
الانتقال إلى الخدمات المصرفية الذكية المحيطة
ومع استمرار البنوك في التنقل بين مد وجزر التكنولوجيا والتحول ومستقبل العمل والجيل القادم من القوى العاملة، ستصبح الخدمات المصرفية محيطة واستباقية. أصبحت التجارب المصرفية الآن بديهية بالفعل ويتم دمجها بشكل متزايد في أنظمة التجارة الإلكترونية وبيئات المراسلة وسير العمل الرقمي.
لم يعد العملاء يتفاعلون مع الصرافين، بل مع روبوتات الدردشة العاملة بالذكاء الاصطناعي. ومن خلال معالجة اللغة الطبيعية والتعرف على الأنماط، ستقوم المنصات الرقمية المختلفة ووكلاء الذكاء الاصطناعي والأنظمة الذكية بتنسيق الأنشطة المصرفية للعملاء. ستصبح الخدمات المصرفية أكثر طبيعية وسياقية وشخصية وقائمة على النتائج.
وسوف تستمر الابتكارات الجديدة في تنظيم ما ستصبح عليه الخدمات المصرفية في المستقبل القريب. يمكن للأصول الرقمية والترميز والعملات المستقرة أن تعيد تحديد كيفية تحرك القيمة. تعمل العقود الذكية القائمة على تقنية البلوكشين على تمكين أنظمة بيئية مالية أكثر كفاءة وشفافية وقابلة للتشغيل البيني، لا سيما في مجال المدفوعات وتمويل التجارة وخدمة الأصول. سيصبح التفاعل مع عملاء الذكاء الاصطناعي هو القاعدة، لكنهم سيكونون نماذج هجينة حيث يعمل عملاء الذكاء الاصطناعي على تعزيز الخبرة البشرية. سيظل مديرو العلاقات والمستشارون والتقنيون حيويين. يمكن للحوسبة الكمومية أن تطلق العنان لقدرات جديدة في تحسين المحفظة ونمذجة المحاكاة والأمن السيبراني.
من عائلة ميديشي إلى الأنظمة البيئية الرقمية الحديثة، ظل مبدأ واحد دون تغيير: وهو أن الخدمات المصرفية مبنية على الثقة. ولن يتم تحديد العصر القادم من خلال القدرة التكنولوجية فحسب، بل من خلال مدى فعالية الجمع بين الابتكار والمرونة والأمن والحكم البشري. وسوف تستمر التكنولوجيا في تحويل الخدمات المصرفية. ولكن الناس ــ أولئك الذين هم على استعداد للتكيف والتجربة والقيادة من خلال التغيير ــ هم الذين سيحددون نجاح التغيير.
ألفارو جاريدو هو الرئيس التنفيذي للعمليات والتكنولوجيا والعمليات، ورئيس قسم تكنولوجيا المعلومات وأمن المعلومات والبيانات في بنك ستاندرد تشارترد.
رئيس تحرير يمني وصحفي محترف حاصل على درجة في الإعلام. عمل في عدة صحف ومواقع إخبارية وتدرّج من محرر إلى رئيس تحرير. يشرف على المحتوى الإخباري ويقود فريقًا صحفيًا مع الالتزام بالمصداقية والمهنية.
رئيس تحرير يمني وصحفي محترف حاصل على درجة في الإعلام. عمل في عدة صحف ومواقع إخبارية وتدرّج من محرر إلى رئيس تحرير. يشرف على المحتوى الإخباري ويقود فريقًا صحفيًا مع الالتزام بالمصداقية والمهنية.
